第九章 赵丽华的小本子

「对了沈总，小兰老师那边我就说是系统自动加的排班，还是说是您主动要

求的？这两种说法效果不一样，您看用哪种好？」

这是赵丽华的看家本领。同样一件事情，换一个说法，效果天差地别。「系

统自动加的」意味着沈若兰会觉得这是公司的安排，跟沈强无关，不会产生「被

客户特意盯上」的警觉感。「客户主动要求的」则意味着沈若兰会知道沈强在关

注她、需要她，这可能让她感到受重视，也可能让她产生不安。

赵丽华不确定哪种更好，所以她把选择权交给了沈强。这也是她的一贯策略

：让客户觉得他在掌控全局。

沈强的回复隔了将近三分钟。赵丽华猜他在斟酌。

「跟她说系统排的。另外，如果方便的话备注一下我的偏好：每次服务希望

同一位员工保持连续性，方便了解家里的清洁习惯和注意事项。这样她那边也好

理解。」

赵丽华看完这条消息，忍不住用指甲轻轻敲了两下手机屏幕。

漂亮。

这个理由太漂亮了。「保持连续性」「了解清洁习惯」「注意事项」，每一

个词都是正当的、合理的、无懈可击的。沈若兰要是听到这个解释，不但不会起

疑，反而会觉得这是高端客户的正常需求，甚至会因为「被信任」而产生一点工

作上的成就感。

「明白了沈总。我跟她说的时候就这么讲，保证她那边不会多想。」

「嗯。」

赵丽华在对话框里犹豫了一下，然后又打了一行字。

「沈总，还有个事您看合不合适。小兰老师家里的情况我了解得还算多一些

，她女儿今年高二了，成绩特别好，就是家里经济条件有限，补课费学费什么的

都挺吃力。她之前跟我聊天的时候提过，说最大的心愿就是攒够女儿上大学的钱

。」

她觉得这些信息值得主动递过去。高端客户的维护不仅仅是排好班、做好服

务就行的，更重要的是提供「附加价值」。而「附加价值」的核心就是信息。客

户掌握的信息越多，跟员工之间的互动就越深入、越紧密、越不可替代。这种不

可替代性会转化为持续的消费和持续的提成。

赵丽华把这笔账算得清清楚楚。

沈强的回复来得比之前都快。

「赵姐提到这个我正好想起来。我一个朋友的公司今年在做一个助学公益项

目，专门资助成绩优秀但家庭困难的高中生。如果方便的话，能帮我了解一下小

兰老师的家庭住址和她女儿在哪所学校读书吗？我可以帮忙对接一下，看看能不

能申请到名额。」

赵丽华盯着这条消息看了三秒钟。

她的嘴角慢慢翘起来，翘到一个弧度后就固定住了，像是用尺子量过的那么

精确。

助学项目。公益。资助优秀学生。朋友的公司。

每一个词都是干干净净的。放到任何场景下都挑不出一个字的毛病。如果有

人拿着这段聊天记录去告状，得到的结论只会是「这个客户真是个好人，不但花

钱做保洁还想帮员工家的孩子申请助学金」。

但赵丽华在这行做了十年了。

她见过太多这样的「好人」。

他们要的从来不是家庭住址和学校信息本身。他们要的是一根线。一根从「

客户的家」延伸到「员工的生活」里去的线。有了这根线，客户和员工之间的关

系就不再局限于每周几个小时的上门服务了。它会渗透到员工的日常生活、家庭

关系、社交圈子里去。渗透得越深，绑定就越紧。绑定得越紧，员工就越走不掉

。

赵丽华太懂了。

她懂，但她不在乎。或者说，她乐见其成。

一个被深度绑定的员工意味着什么？意味着稳定的指名预约、意味着持续的

高额消费、意味着零投诉率和百分之百的好评率、意味着每个月月底赵丽华的提

成账户里会多出一笔不菲的数字。

沈强愿意花时间、花精力去「关心」沈若兰的家庭，赵丽华求之不得。

她低头看了一眼手机屏幕右上角的电量，82%。然后把微信对话框往上划

了划，重新看了一遍今天的完整对话，确认没有任何一句话是有问题的。确认完

毕，她开始打最后一段回复。

「沈总您太有心了！这种好事我肯定帮忙。家庭住址和学校信息我回头查一

下员工档案就能拿到，公司入职的时候都登记过的。我整理好了发给您，您看是

发微信方便还是发邮件？」

沈强回复：「微信就行。谢谢赵姐。」

「客气什么呀沈总！您能想着帮小兰老师家的孩子，她要是知道了肯定特别

感动。那我这两天就给您整理出来，到时候微信发您。」

「好。不急，这两天方便的时候就行。」

「好嘞沈总！那不打扰您周末休息了，有事随时找我。」

「嗯。赵姐也休息好。」

对话到这里就结束了。

赵丽华把手机放在桌上，靠在椅背上，两只手的手指交叉放在小腹前面，微

微仰起头看着天花板。空调出风口的冷气吹在她的脸上，几缕碎发被吹得轻轻颤

动。

她在心里飞快地算了一笔账。

沈强目前是每周一次，每次三小时，基础服务费240元。金卡会员九五折

，实际收费228元。公司抽成35%，到手148……2元。每次好评奖金58

元由公司额外发放给员工，不影响公司收入。沈强每次给的小费是100到20

0元不等，这部分员工自己收，跟公司无关。但赵丽华作为片区主管，每一笔翡

翠湾片区的服务费她都有8%的管理提成。228乘以0.08等于18.24

元。一个月四次就是72.96元。

七十二块九毛六。单看这个数字不算多。但翡翠湾片区在册的活跃客户有四

十七个，按平均每人每月两到三次计算，赵丽华每个月光管理提成就有差不多五

千到六千。

现在沈强要加到每周两次。一个月八次。18.24乘以8等于145.9

2。相当于沈强一个人给她贡献的管理提成直接翻倍了。而且这还只是基础服务

费的提成。如果沈强后续升级成钻石会员，服务费单价还会上浮15%，她的提

成也跟着涨。

当然，这只是明面上的账。

暗面上的账赵丽华不会写在任何地方，连她的黑色笔记本里都不会写。但她

心里清楚得很。沈强这种客户，一旦进入深度绑定阶段，消费模式会发生质变。

从「预约清洁服务」变成「预约专属服务」，从「按次消费」变成「按月包月」

甚至「按季包季」。到了那个阶段，费用结构就完全不一样了。

她在这行做了十年，见过这个变化过程不下二十次。

开头永远是这样的：一个条件不错的男客户，指名要一个长相出众的女员工

，频率越来越高，好评全是五星，小费一次比一次多。然后客户开始「关心」员

工的生活，问家庭情况，问经济压力，问孩子读什么学校。再然后就是「帮忙」

「资助」「介绍机会」。

每一次的剧本都差不多。但赵丽华从来不觉得无聊。因为每一次的剧本最后

都会给她带来一笔可观的额外收入。

她坐正身体，重新拿起那个黑色的笔记本，翻到沈强的那一页。在右页的最

下方，原来写着「潜力客户。重点维护。」的那行字下面，她拿起红笔，又加了

一行。

「7/27，加排至2次/周（周二+周四）。已获授权查询0397家庭

住址及子女学校信息。」

写完之后她吹了吹墨迹，等干了之后把笔记本合上，放回包的内层夹袋里。

拉链拉好。

她拿起手机，退出跟沈强的对话框，点进了馨然家政内部的员工管理系统A

PP。在搜索栏里输入「0397」，沈若兰的员工档案跳了出来。姓名、工号

、入职日期、身份证号码、联系方式、紧急联系人、家庭住址、学历信息。

家庭住址：澜城市桥南区长兴路17号院3栋2单元402室。

紧急联系人那一栏填的是陈建国，后面有联系电话。

学历信息：本科，某师范大学中文系。

没有直接填女儿的学校信息。不过紧急联系人那里除了陈建国，还填了一个

「陈思雨」，备注「女儿」，后面跟着一个手机号码。赵丽华记得入职登记表上

有一栏「家庭成员信息」，里面应该会写女儿在哪里读书。纸质档案存在公司总

部的人事部，电子档案应该也能调出来。

不急。沈强说了不急，这两天方便的时候就行。

赵丽华把APP退了，顺手把排班系统打开，在下周二上午十点的时间段里

给翡翠湾一栋1703室添加了一条新的固定预约，指定员工0397沈若兰，

备注栏写着「客户要求保持服务人员连续性，系统自动匹配」。

做完这一切，她把手机屏幕锁了，整个人往椅背上一靠。

隔间外面传来小杨敲键盘的声音和打印机工作的嗡嗡声。空调稳定地吹着冷

气。窗外的阳光透过百叶窗的缝隙在墙上投下一道道细密的光条。

赵丽华低头看了一眼自己的手机。微信对话框最后一条是沈强发的「赵姐也

休息好」。她退出对话框，回到微信主页面。沈强的对话被她置了顶，排在所有

聊天记录的最上方。

她拿起桌上的水杯喝了一口，杯子放下来的时候发出一声轻响。

然后她打开手机备忘录，新建了一条记录，打了几个字：

「待办：调0397家庭成员信息（住址+女儿学校），整理后微信发沈总

。」

保存。锁屏。

手机扣在桌上，屏幕朝下。赵丽华的嘴角还维持着刚才那个精确到毫米的弧

度，既不像笑也不像不笑，是一种介于满意和从容之间的微妙表情。

她伸手拉开抽屉，从里面拿出一面小圆镜，照了照自己的口红有没有花，确

认完好之后把镜子放回去，站起来拉开了隔间的磨砂玻璃门。

「小杨，那份消费明细好了没有？」

「快了赵姐！再给我十分钟！」

「行。弄好了直接发我邮箱，我出去办个事。」

她拿上包，包里装着那个黑色的笔记本和她刚刚锁屏的手机。经过前台的时

候步伐轻快，细跟凉鞋踩在瓷砖地面上发出有节奏的嗒嗒声。

推开玻璃门出去的那一刻，七月末的热浪扑面而来，像是一堵无形的墙。赵

丽华眯了眯眼睛，从包里掏出墨镜戴上。

手机在包里又震了一下。她掏出来看了一眼，是沈强发来的一个表情。

一个竖起大拇指的手势。

赵丽华看了两秒，退出对话框，把手机放回包里。她的指尖在手机壳的边缘

轻轻摩挲了一下，然后拉上了包的拉链。

她朝停车场的方向走过去，嘴角那个弧度始终没有变。