第九章 赵丽华的小本子

七月二十七号，周六。

澜城连续高温的第十一天。气象台发了橙色预警，说今天最高温度可能突破

四十度。馨然家政翡翠湾片区的办公室在翡翠湾商业街B座的三楼，一间五十来

平方的长条形空间，进门是前台，往里走是三张拼在一起的办公桌和一排铁皮文

件柜，最里头用磨砂玻璃隔出了一个六平方左右的小隔间，门口挂着「片区主管

」的铭牌。

赵丽华九点整到的。

她今天穿了一件酒红色的收腰短袖衫，下面配了条黑色的包臀裙，丝袜是肉

色的，脚上踩着三公分的细跟凉鞋。卷发今天是用发夹别在耳后的，露出了两只

镶着碎钻的银色耳钉。妆化得比平时稍微淡一点，但口红没省，是正红色的，跟

衣服的颜色呼应着。

推开办公室的玻璃门，冷气扑面而来。前台坐着个小姑娘，二十出头，马尾

辫，穿着馨然家政统一的浅蓝色polo衫，正低头刷手机。听到门响，啪地把

手机扣在桌上，抬头露出一个标准的职业微笑。

「赵姐早！」

「早。」赵丽华把包挂在前台旁边的衣架上，扫了一眼桌上的签到表，「今

天几个单子？」

「六个。上午四个，下午两个。都已经派完了，工单发到员工APP上了。

」

「翡翠湾的呢？」

「翡翠湾今天三个。一栋的1201，三栋的2505，还有五栋的803

。都是老客户，常规保洁。」

「嗯。」赵丽华点了点头，往自己的隔间走，走了两步又回过头来，「小杨

，你把这个月的翡翠湾片区客户消费明细给我拉一份出来，按消费总额从高到低

排，十一点之前发到我邮箱。」

「好的赵姐。」

「还有，上个月那个投诉的单子处理了没有？就那个锦绣花园602的。」

小杨翻了一下桌上的文件夹，抽出一张表格看了看。「处理了。客户那边回

访过了，说没什么问题，不追究了。员工这边的违规记录也录进系统了。」

「违规记录录的谁？」

「员工沈若兰，工号0397。记录内容是'服务态度引发客户不满'，扣

分项，不影响基础时薪，但会影响月度评优。」

赵丽华的眼皮微微抬了一下。「那个单子的处理意见是我签的字吧？」

「是的赵姐，您签的。」

「嗯。行了。」

她走进隔间，关上磨砂玻璃门，拉了把椅子坐下来。隔间里有一张办公桌、

一把转椅、一个小书架和一盆假的绿萝。桌上的电脑是公司配的，老款联想，开

机要等一分半钟。她没急着开电脑，而是打开了自己的包，从包的内层夹袋里掏

出一个东西来。

一个黑色的笔记本。

A5大小，硬壳封面，没有任何标识。封面的边角已经有些磨损了，能看出

来是长期随身携带的痕迹。本子的侧面夹着一支红色的圆珠笔和一支黑色的签字

笔。

这个本子在馨然家政翡翠湾片区的办公室里有一个不成文的规矩：谁都不准

碰。

不是赵丽华明令禁止的，她从来没说过「你们不许动我的本子」这种话。但

她每次拿出这个本子的时候都会把隔间的门关上，每次有人走进来她都会把本子

翻过去扣在桌上，每次离开办公室都会把它收进包里带走。久而久之，办公室里

的小姑娘们都知道，那个黑本子是赵姐的禁区。

赵丽华翻开本子。

内页的排列方式很有讲究。每一个双页对应一个客户，左页是基本信息，右

页是备注和记录。基本信息包括：客户编号、姓名、住址、预约频率、消费级别

、会员等级。备注部分则用的是一套只有赵丽华自己看得懂的缩写和符号系统。

她从前往后翻了几页，略过了几个消费额不高的常规客户，停在了一个用黑

色签字笔写着「TFW-1703」的页面上。

翡翠湾一栋1703。

左页：

客户编号：TFW-1703

姓名：沈强

年龄：35

职业：科技公司（中层）

首次预约：7月9日

会员等级：金卡（7月中旬升级）

消费频率：1-2次/周

指定员工：沈若兰（0397）

右页密密麻麻写了半页多的备注，有黑笔写的也有红笔写的。

「偏好M+。」这是赵丽华自己发明的标记，M代表mature，加号代

表「偏好强烈」。翻译过来就是：这个客户对成熟女性有强烈偏好。

「态度A。」A代表attitude excellent，好客户，配

合度高，不会闹事。

「费用S。」S代表spending generous，消费大方，小

费从不含糊。

「好评100%。」这个不用翻译。四次预约，四次五星好评，从来没有任

何负面评价。

「0397反馈：最好的客户。」这是赵丽华某次跟沈若兰闲聊时沈若兰原

话说的，她当时就记下来了。

最下面一行是红笔写的，字体比上面的都大一号：

「潜力客户。重点维护。」

赵丽华盯着这一页看了有半分钟。

她拿起红笔，在「指定员工：沈若兰（0397）」旁边画了一个圈。不是

随手画的那种圈，而是用力地、一笔到底地画了一个实心的圆环，把沈若兰三个

字整整齐齐地圈在了中间。

然后她靠在椅背上，拿起了手机。

她的微信通讯录里，沈强的备注名是「翡翠湾1703沈总」。头像是一张

风景照，远山和湖水，看起来是在哪个旅游景点拍的。上一次聊天记录是三天前

，赵丽华给他发了沈若兰7月25日的排班确认，他回了一个微笑的表情。

赵丽华在输入框里打字。打了一行，删掉。又打了一行，改了两个字，再看

了一遍，点了发送。

「沈总，周末好呀！打扰您了，有个事想跟您说一声。」

发完之后她把手机放在桌上，没有一直盯着屏幕看。她知道沈强不是那种秒

回的人，他的回复总是隔个三五分钟才来，不急不慢的，但每一条都措辞得体，

让人挑不出毛病。

她站起来倒了杯水，又坐下来翻了翻本子的其他几页。翻到一个标注「TF

W-2505」的页面，是翡翠湾三栋2505的客户，姓周，五十多岁，做建

材生意的。这个客户的备注栏里写着「偏好Y」（Y代表young，年轻），

「态度B」（还行但偶尔挑剔），「费用A」（消费高但小费一般）。指定员工

那一栏写着一个名字，后面打了个括号，括号里是「已离职」两个字。

赵丽华看着「已离职」两个字，用笔尖点了点嘴唇，若有所思。

手机震了一下。

她拿起来看。沈强的回复。

「赵姐好。不打扰，您说。」

简短、礼貌、不多不少。赵丽华嘴角弯了弯，手指飞快地在屏幕上划动。

「是这样的沈总，关于小兰老师的事。我最近跟她聊了几次，了解到她家里

经济状况不太乐观。她老公那边好像又添了新的外债，具体多少她没说，但看她

的样子压力挺大的。」

发送。

她等了几秒钟，又追了一条。

「她最近主动跟我提过好几次，问能不能多排一些翡翠湾的单子。您也知道

，翡翠湾这边的单价高、提成也高，她现在基本就指着这边的收入撑着家里。」

发送。

这一次沈强的回复稍微慢了一点，大概过了两分钟。

「她家里的情况我之前听她提过一些。确实不容易，一个人扛着全家的开销

。」

赵丽华看着这条消息，心里迅速转了几个弯。沈强说「听她提过一些」，这

说明他跟沈若兰之间的对话已经不仅仅停留在客户和保洁员的层面了，至少沈若

兰愿意在他面前说一些家庭的事情。这是好事。对赵丽华来说，客户和员工之间

建立的私人联系越深，这个绑定关系就越稳固，稳固就意味着持续的高额消费和

稳定的提成来源。

她又打了一段话。

「是呢。小兰老师这个人吧，工作态度真没话说，又认真又仔细，从来不偷

懒不耍滑。在我手底下这么多员工里面，她绝对是排前三的。就是命不太好，摊

上那么个老公。」

这话说得恰到好处。夸沈若兰是为了让沈强觉得「指定她是值得的」，贬陈

建国是为了在沈强心里种一颗「这个女人值得被更好地对待」的种子。赵丽华不

知道沈强对沈若兰具体是什么心思，她也不需要知道。她只需要确保沈强持续消

费、持续指名、持续好评。至于房间门关上之后发生了什么，那不是她的事。

或者更准确地说，那本来就是她希望发生的事。

沈强回复了。

「赵姐，你觉得能不能帮她把排班加一加？我这边每周多约一次也行，反正

家里确实需要定期做深度清洁。」

赵丽华差点笑出声来。

她就知道。

这个沈总，说话永远是这种风格。「帮她加排班」「家里需要深度清洁」，

措辞滴水不漏，每一句都经得起截图。但意思谁都听得懂：我想每周多见她一次

。

她立刻回复。

「沈总您放心，这个事情交给我来安排。我看了一下目前的排班，小兰老师

每周在翡翠湾这边排了一个固定单，就是您周四下午的。如果加到每周两次的话

，我建议再加一个周一上午或者周二上午的，您看哪个时间方便？」

沈强的回复这次快了一些。

「周二上午吧。周一我通常有会。」

「好的，那就定周二上午十点和周四下午两点，每周两次。我这边系统里给

您做固定预约，小兰老师那边我来跟她说。」

「麻烦赵姐了。」

「不麻烦不麻烦，服务好您这样的老客户是我们应该做的。」

赵丽华打完这行字，停了几秒钟，又加了一句。